Vereinfachung von Serviceanträgen im ITSM

@ Stadtverwaltung Wuppertal

Stadt Wuppertal
  • Über die Stadtverwaltung Wuppertal
Wuppertal ist mit rund 355.000 Einwohnern die größte Stadt und das Industrie-, Wirtschafts-, Bildungs- und Kulturzentrum des Bergischen Landes im Westen von Deutschland. Die Stadtverwaltung Wuppertal gliedert sich in sechs Geschäftsbereiche und beschäftigt rund 5.000 Mitarbeiter:innen.
  • Projektdetails

Projektdauer: 6 Monate

Projektziel: Vereinfachung und Beschleunigung von Serviceanträgen im ITSM

  • Die Herausforderung

Auf der Suche nach Prozessoptimierung und damit einhergehenden Erfolgen hat sich die Stadtverwaltung Wuppertal dafür entschieden, für Vorgangsbearbeitung den ITSM zu nutzen, sich als Eingangskanal jedoch eine weitere Option neben dem CRM Web UI zur Hilfe zu nehmen.
Die Stadtverwaltung Wuppertal hatte zusätzlich den Wunsch nach einer Funktionalität zum automatischen Zurücksetzen von SAP User-Passwörtern, um den manuellen und zeitaufwändigen bisherigen Prozess zu optimieren. Daher war die Herausforderung für unser Team einen Weg zu finden, um Serviceanträge zum Zurücksetzen von User-Passwörtern mittels Automatisierung zu vereinfachen und zu beschleunigen.

  • Der Weg

Ein Passwort-Reset-Antrag ist ein Antrag zum Zurücksetzen des SAP User-Passwortes. Im Gespräch mit der Stadtverwaltung Wuppertal wurde schnell klar, dass die Variante über Simple IT Request am passendsten war, da diese in einem unserer vorherige Projekte bereits zusammen mit dem ITSM eingeführt worden war. Das ermöglichte den End-Usern schlussendlich die Nutzung eines vertrauten Tools mit einer unkomplizierten Oberfläche. Die User mussten sich somit nicht an eine neue Oberfläche gewöhnen und unser Team konnte effizient & zeitsparend auf schon bestehende Prozesse aufbauen.

  • Das Ziel

Dank der Vollautomatisierung eines sehr häufig wiederkehrenden, bisher manuellen Prozesses, spart die Stadtverwaltung Wuppertal ab sofort signifikant Kosten ein.

Genehmigungsprozess per E-Mail
Mit Antragstellung wird eine E-Mail an den betroffenen Anwender gesendet. In dieser E-Mail kann dieser durch Klicken von „Ja“ oder „Nein“ den Serviceantrag genehmigen und einen entsprechenden Statuswechsel auslösen, ohne in den Antrag navigieren zu müssen.

Automatisches Zurücksetzen von Passwörtern
Nachdem die Passwort-Reset-Mail genehmigt wurde, wird ein Passwort generiert und das Passwort im beantragten System automatisch zurückgesetzt. Anschließend wird der Anwender per E-Mail benachrichtigt. Der Serviceantrag ist damit abgeschlossen. Der Vorgang kann somit ganz ohne die Bearbeitung durch einen Service Desk-Mitarbeiter vollzogen werden.

Die Vorteile der Lösung

  • Passwort-Reset-Antrag mittels “Simple IT Request”
  • Genehmigung durch User per E-Mail-Link
  • Automatisierung der Passwortgenerierung
  • Signifikantes Einsparen von Kosten und Zeit
  • Sicherstellen, dass ein Passwort nur einmal pro Serviceantrag zurückgesetzt werden kann
  • Passwort wird nicht zurückgesetzt, solange der User nicht den Genehmigungslink klickt

Testimonial

„Durch die Automatisierung von häufig wiederkehrenden Prozessen erreichen wir Akzeptanz bei den Nutzerinnen und Nutzern, steigern die Effizienz und können uns dadurch komplexen Aufgaben widmen.“

(Mario K., Teamleiter Betriebsmanagement und Projektleiter SAP S/4 HANA)

Wir beraten und unterstützen Sie gerne in der Einführung, Entwicklung und Optimierung Ihrer IT Systeme & Prozesse.

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