ServiceNow Berater

ITSM, ESM und ALM auf ServiceNow: Prozessberatung, Werkzeugbewertung und Einführung durch zertifizierte Berater.

Die meisten ServiceNow-Partner hören an der ServiceNow-Grenze auf.

Die Herausforderung: zwei Welten, ein Vorgang

Ihr SAP-Team steuert Änderungen im SAP Solution Manager. Der Service Desk, die Fachbereiche und oft auch die Entwicklung arbeiten in ServiceNow. Zwischen beiden sitzt Handarbeit: jemand liest einen Änderungsantrag im einen System und tippt ihn im anderen nach.

Das kostet nicht nur Zeit. Sobald ein Vorgang zweimal geführt wird, laufen die Stände auseinander, und bei der nächsten Prüfung muss jemand erklären, welcher der richtige war. Wir sehen das in fast jedem Erstgespräch, und meistens hat es niemand so entschieden. Es ist über Jahre so gewachsen.

Change Requests von Hand nacherfasst

Transportstatus außerhalb des SAP-Teams unsichtbar

Die Prüfspur auf zwei Systeme verteilt

Zwei Zuständige, keiner für den Übergang

Unsere Lösung: eine Beratung, die an der Systemgrenze nicht endet

SAP-Beratungen fassen ServiceNow kaum an, und ServiceNow-Partner hören dort auf, wo SAP anfängt. Cross ALM ist ServiceNow Select Build Partner und arbeitet auf beiden Seiten. Ein Team trägt das Vorhaben von der SAP-Seite bis in den Service Desk, ohne Übergabe an einen zweiten Anbieter.

Praktisch heißt das: derselbe Berater, der mit Ihrem Change Manager über Freigabestufen spricht, kennt auch das Feld in ServiceNow, in dem die Freigabe später landet. Diskussionen darüber, wer für den Übergang zuständig ist, entfallen damit.

Prozessberatung

Wie Ihre Abläufe heute laufen und wie sie auf ServiceNow aussehen sollen, aufgenommen entlang Ihrer eigenen Fälle für Incident, Request und Change, bevor jemand konfiguriert.

Werkzeugbewertung

Ergebnisoffen und mit Kriterien, die Sie mittragen. Auch die Antwort „dafür brauchen Sie ServiceNow nicht" ist eine, die wir geben, wenn Ihre Anforderungen sie hergeben.

Einführung und Enablement

ITSM-Einführung durch zertifizierte Berater, dazu Training und Zertifizierung Ihrer Leute, damit der Betrieb nach dem Go-live bei Ihnen liegt und nicht bei uns.

So funktioniert es: was wir tatsächlich einrichten

Der Kern ist nicht das Werkzeug, sondern die Zuordnung. Für jeden Vorgangstyp legen wir fest, welches System führt, welche Felder einander entsprechen und welcher Status auf welchen Status abbildet. Diese Zuordnung steht schriftlich, je Verbindungsprofil, und mehrere Profile nebeneinander sind der Normalfall: ChaRM für Änderungen, ITSM für Störungen.

Darauf setzen die Automatisierungen auf. Eine Freigabe in ServiceNow kann den Transport auf der SAP-Seite anstoßen, ein Statuswechsel im Solution Manager das Ticket im Service Desk weiterziehen. Wo dabei ein Vier-Augen-Schritt sitzt, entscheiden Sie, nicht die Technik. Welche Plattform für welchen Fall die richtige ist, haben wir im Praxisvergleich Jira oder ServiceNow aufgeschrieben.

Aufnahme Ihrer Abläufe für Incident, Request, Change und Service Catalog
Ein Zielbild, das je Schritt benennt, welche Seite führt
Feld- und Statuszuordnung zwischen ServiceNow und SAP, je Verbindungsprofil
Statusgesteuerte Automatisierungen, etwa Transportfreigabe ab einem Freigabestatus
Risikobewertung und ein CAB-Kalender, wo Ihre Governance sie verlangt
Kennzahlen für Durchlaufzeit und Erstlösungsquote samt Prüfberichten
Ein Testkatalog, an dem die Abnahme hängt
Schulung der Key-User und eine Übergabe an benannte Personen

Wenn SAP mit im Spiel ist

Dann lautet die Frage nicht, welches Werkzeug gewinnt, sondern welche Seite bei welchem Schritt führt. Meistens führt ServiceNow den Prozess und SAP liefert den Fachkontext. Wo diese Grenze verläuft, entscheiden wir im Entwurf und nicht beim Konfigurieren.

Tickets und Transporte aus dem SAP Solution Manager lassen sich über unsere Cross Connectoren mit ServiceNow verbinden, in beide Richtungen und ohne Middleware. Auf der ServiceNow-Seite steht dafür eine eigene Anwendung im ServiceNow Store, auf der SAP-Seite ein OData-Dienst im Solution Manager: ServiceNow Apps & Store.

Zwei Systeme, zwei Prüfspuren

Der Bruch verläuft zwischen den Teams. Deshalb fängt die Beratung bei den Abläufen an und nicht bei der Konfiguration.

Cross ALM als ITSM-Partner

Cross ALM ist ein IT- und Prozessberatungshaus mit Sitz in Berlin, gewachsen aus einem Team ehemaliger SAP-Mitarbeiter und SAP-Experten. Unsere Beratung arbeitet nach ITIL, und unsere Berater sind ITIL-zertifiziert; wie wir dazu stehen, steht im Beitrag IT Service Management in Zeiten der Digitalisierung.

Auf der Werkzeugseite sind wir zertifizierter Partner von SAP und Atlassian und ServiceNow Select Build Partner. Diese Kombination ist der Grund, warum ein Team beide Seiten trägt. Unsere Kunden kommen aus Konzernen, der Automobilindustrie, Finanzdienstleistung, Logistik, Versicherung, Pharma, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Handel und der öffentlichen Verwaltung.

Prozesswissen

ITIL-zertifizierte Berater, die Incident, Request und Change als Prozess aufnehmen, bevor sie über Konfiguration sprechen. Assessments gehören dazu, auch wenn am Ende steht, dass der Standard reicht.

Produktwissen

Wir bauen die Verbindung zwischen SAP und ServiceNow nicht nur ein, wir haben sie gebaut. Die Anwendung liegt im ServiceNow Store, und dasselbe Team sitzt in Ihrem Projekt.

Drei Partnerschaften

Zertifizierter Partner von SAP und Atlassian, ServiceNow Select Build Partner. Deshalb muss an der Systemgrenze niemand übergeben.

In drei Schritten anfangen

Sie brauchen kein Programm, um zu beginnen. Die ersten beiden Schritte klären, ob sich der dritte lohnt.

Aufnahme Ihrer Abläufe

Wir sehen uns an, wie Incident, Request und Change heute laufen und an welchen Stellen der Vorgang die Systemgrenze überquert.

Zielbild und Zuordnung

Wir legen fest, welche Seite bei welchem Schritt führt, und schreiben Feld- und Statuszuordnung auf, bevor jemand konfiguriert.

Einführung und Übergabe

Wir richten ein, testen gegen den Katalog, schulen Ihre Key-User und übergeben an benannte Personen in Ihrem Haus.

Aus Kundenprojekten

Wie das aussieht, wenn es läuft, steht in unseren Projektberichten. Bei den Bürkert Werken haben wir ITSM und Enterprise Service Management für rund 4.000 Anwender eingeführt: ITSM & ESM Einführung für 4.000 User. Wie sich Serviceanträge dabei vereinfachen lassen, steht in Vereinfachung von Serviceanträgen im ITSM, und die Anbindung des Solution Managers an Jira zeigt Jira-Solman Integration mit BSR.

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